1. 基本的な検索の考え方 ● 複数のキーワードをカンマ区切りで入力すると、現在のアプリケーションではAND検索として処理されます。 ● ただし、カンマ自体は検索演算子ではなく、解析処理上は句読点・区切り文字として扱われます。 ● 検索結果は、入力語句とFAQ本文等がどのように分割・正規化され、インデックスに登録されているかによって変わります。 入力例 入力例 処理の考え方 補足 カード,紛失 カード AND 紛失 両方に関連するFAQへ絞り込み カード 紛失 解析結果に基づいて検索 空白の扱いは検索設定・解析結果の影響を受ける ---------------------------------------- 2. 利用できる主なLUCENE検索構文 検索にはLuceneを利用しており、検索結果を絞り込むための一部の特殊構文を利用できます。 構文 用途 入力例 動作イメージ " " フレーズ検索 "クレジットカード" 囲んだ語句を、ひとまとまりのフレーズとして検索 OR OR検索 カード OR クレカ いずれかのキーワードを含む結果を検索 - 除外検索 カード -解約 指定したキーワードを含む結果を除外 * ワイルドカード クレジット* 指定文字列で始まる語句を検索 重要 これらの演算子はGoogle検索とまったく同じ動作を保証するものではありません。 ---------------------------------------- 3. 解析処理・特殊記号に関する注意点 ● 検索前の解析処理によって、文章は検索可能な単位（トークン）に分割されます。 ● 検索結果は、FAQ登録時と検索時に、各語句がどのように分割・正規化されたかによって異なる場合があります。 ● 「#」および全角の「＃」は、通常、句読点・記号として扱われ、検索可能な語句としてインデックスに登録されない場合があります。 ● そのため、FAQ本文に「#」「＃」が含まれていても、記号のみで検索した場合は結果が返らないことがあります。 運用上の推奨 記号だけに依存した検索は避け、検索対象となる名称・単語もFAQ本文やタイトルに含めてください。特殊構文を利用する場合も、実際のFAQデータで検索結果を確認することを推奨します。 ---------------------------------------- 4. 8,000トークンを超えるナレッジの扱い 検索対象外となる条件 1件のナレッジが約8,000トークンを超える場合、そのナレッジは検索インデックスに登録されません。判定対象には、タイトル・本文・登録キーワード等が含まれます。 ● インデックスに登録されていないナレッジは、FAQ検索結果に表示されません。 ● 登録キーワードを追加すると、その分もトークン数に含まれます。 ● 長文ナレッジは、内容ごとに複数のナレッジへ分割する運用を推奨します。 ● 文字数とトークン数は一致しません。日本語、英数字、記号等の構成によってトークン数は変動します。 ---------------------------------------- 5. AIエージェントとの関係 項目 FAQ検索 AIエージェント 検索インデックス 検索用インデックスを参照 ナレッジ取得に共通のインデックス基盤を利用 8,000トークン超 検索結果に表示されない AIエージェントの参照対象にもならない 検索キーワード機能 FAQ検索の検索対象に含まれる 登録キーワード自体は直接参照しない 整理すると FAQ検索とAIエージェントは、ナレッジを検索・取得する基盤の一部を共通利用しています。そのため、8,000トークン超でインデックスされていないナレッジは、どちらからも参照できません。また、AIエージェントはFAQに設定された登録キーワードを直接見て回答を生成する仕組みではありません。 ---------------------------------------- 6. TCI運用時の確認ポイント ● 複数条件で絞り込む場合は、カンマ区切りまたはLucene構文を利用する。 ● 特殊構文はGoogle検索と同一ではないため、対象環境・実データで結果を確認する。 ● 「#」「＃」などの記号のみを検索キーにしない。 ● 長文ナレッジは8,000トークンを超えないよう分割する。 ● AIエージェントの回答精度改善では、登録キーワードだけでなく、タイトル・本文に適切な表現を記載する。 参考：Microsoft Learn「Azure AI Search での Lucene クエリ構文」

■対処方法１：メールのエイリアス機能でアドレスを増やす（ML使用パターン） 手順１．ML申請 エイリアス機能で増やすための元アドレスをMLで作成 手順２．Proz Answersの管理画面からスタッフ招待ページへアクセス 管理画面＞設定＞共通＞スタッフ管理 手順３．MLの@の前に「+1～必要人数分の数字」をつけて招待送信 ※「+」の後ろは任意の文字列で構いません。 ↓作成したML（job_pa_license@transcosmos.com）のメールアドレスを使う場合のイメージ 手順４．ML参加メンバーで招待メールを受信してサインアップ MLに参加しているメンバーであればだれでもメール受信できる＝サインアップ対応工数を分散可能というメリットあり 手順５．管理台帳でライセンス管理 job_pa_licence+1@transcosmos.com job_pa_licence+2@transcosmos.com job_pa_licence+3@transcosmos.com job_pa_licence+4@transcosmos.com job_pa_licence+5@transcosmos.com ・ ・ が誰のライセンスなのかを別途Excel等の台帳で管理 ---------------------------------------- ■対処方法２：メールのエイリアス機能でアドレスを増やす（管理者アドレス使用パターン） 手順１．Proz Answersの管理画面からスタッフ招待ページへアクセス 管理画面＞設定＞共通＞スタッフ管理 ※オンラインヘルプはこちら 手順２．管理者のTCIメールアドレスの@の前に「+1～必要人数分の数字」をつけて招待送信 ↓トランス太郎さん（trans.taro@trans-cosmos.co.jp）のメールアドレスを使う場合のイメージ↓ 手順３．管理者が招待メールからサインアップ トランス太郎さんの受信メールボックスに、手順２で送った招待メールが全て届くので、招待メール一通ずつからライセンスの新規作成を実施。 ※性、名欄にオペレーターの名前を入れる 手順５．管理台帳でライセンス管理 trans.taro+1@trans-cosmos.co.jp trans.taro+2@trans-cosmos.co.jp trans.taro+3@trans-cosmos.co.jp trans.taro+4@trans-cosmos.co.jp・ ・ が誰のライセンスなのかを別途Excel等の台帳で管理

顧客の”疑問”と”不安”をすぐに解消 Proz Answersはエンタープライズ向けのナレッジ・チケット管理システムです。 優れたUI/UXで顧客は回答を見つけやすく、運営会社は回答を作りやすい仕様のソフトウェア。 高品質なFAQの構築により、顧客の満足度を向上させ、問い合わせ件数の削減・CS業務効率化を実現します。 PROZ ANSWERSの特徴 1.高い検索性 FAQサイト内はもちろん、GoogleやYahoo!などの検索エンジンからも求めている情報にすぐにたどり着ける。 2.フルカスタムデザイン 公開サイトはフルカスタマイズするので、ブランドイメージを損なわないデザイン性の高いFAQサイトが構築可能。 3.内部ナレッジ連携 エンドユーザー向けのFAQだけでなく、社内スタッフ向けナレッジも同時編集、管理が可能。 4.改善運用機能を網羅 エンタープライズ企業のコンタクトセンターがPDCAサイクルを運用するために必要な機能を網羅。 5.FAQ運用支援 専属チームが定期報告会にて数値分析、ユーザーの自己解決最大化に向けた改善提案を実施。 PROZ ANSWERSが活躍するシチュエーション

ナレッジ編集の際に使用できるエディタ機能をご紹介します。 1. 画面左側のメニューから「ナレッジベース」＞「ナレッジ」から「新規作成」または任意の記事を選択してください。 2. ナレッジ詳細画面の挿入されているブロックの左上または右上にカーソルを合わせることで、新たにテキストや画像などの挿入ブロックを追加できます。 テキスト 「テキスト」を選択することで、テキストを入力できるブロックを挿入できます。 テキストには「テキスト」「箇条書き」「番号付き」の3種類があります。 テキストエディタ 挿入したテキストを範囲選択することで、テキストの加工が行えます。 太字 範囲選択したテキストを太字に変更できます。 サンプル：太字 斜体文字 範囲選択したテキストを斜体文字に変更できます。斜体文字にできるのはアルファベットのみです。 サンプル：斜体 ハイライト表示 範囲選択したテキストの背景を黄色に変更できます。 サンプル：ハイライト 下線 範囲選択したテキストに下線を追加できます。 サンプル：下線 取り消し線 範囲選択したテキストに取り消し線を追加できます。 サンプル：取り消し線 文字揃え 範囲選択ブロックの文字揃えを「左揃え」「中央揃え」「右揃え」から選択できます。 ※文字揃えは選択したテキストではなく、選択したテキストブロックに反映されます。 サンプル： 左揃え 中央揃え 右揃え フォントサイズ 範囲選択したテキストのフォントサイズを変更できます。テキストのデフォルトサイズは16PXです。 フォントカラー 範囲選択したテキストのフォントカラーを変更できます。 リンク貼り付け 範囲選択したテキストにリンク貼り付けを行えます。 サンプル：リンク リンク貼り付けの設定項目 テキスト 範囲選択したテキストが表示されます。入力欄からリンクを挿入するテキストの編集が行えます。 ファイルアップロード 任意のファイルを選択することで、ファイルのURLを生成しリンクを挿入できます。 ・登録できるファイル：jpg(jpeg)、png、gif、xlsx(xls)、xlsm、docx(doc)、pptx(ppt)、pdf ・１ファイルあたりの上限：10Mbytes ・１ナレッジあたりの上限：なし リンク URLを設定できます。 新しいタブで開く チェックを入れることで、リンクを選択した時に別タブへ遷移してページを表示することができます。 リンクを削除 リンクの削除が行えます。 設定する 選択テキストにリンクを挿入できます。 画像貼り付け 範囲選択ブロックの最後尾に画像貼り付けができます。 画像貼り付けの設定項目 画像URL 挿入したい画像のURLを設定できます。 画像をアップロード 挿入したい画像をアップロードできます。アップロード時に画像URLが自動生成されます。 画像の代替テキスト 画像の代替テキストを設定できます。 リンクの設定 画像を選択した際に遷移するページを設定できます。 ・１ファイルあたりの上限：10Mbytes ・１ナレッジあたりの上限：なし ＜2026年6月機能アップデート＞ 挿入した画像は、ドラッグまたは数値入力で表示サイズを変更できるようになりました。詳しくは「画像・動画」セクションをご参照ください。 コメントの挿入 範囲選択したテキストにコメントを挿入できます。コメントは管理画面でのみ閲覧可能です。 「@」を付けることで、特定のユーザーにメンションを付けてコメントができます。メンションされたユーザーはアプリ内で通知が飛びます。 サブタイトル 「サブタイトル」を選択することで、Hタグのついたサブタイトルを挿入できます。 サブタイトルは H2 H3 H4 の3種類のサイズを選択できアンカーを付けることもできます。 強調表示 「強調表示」を選択することで、強調表示ブロックを挿入できます。 強調表示は「グリーン」「ブルー」「レッド」「イエロー」からカラー選択ができます。 サンプル サンプル 区切り線 「区切り線」を選択することで、実践または破線を挿入可能です。 サンプル： ---------------------------------------- 画像・動画 「画像・動画」を選択することで、画像および動画を挿入可能です。 「アップロードできる画像について」 ・登録できるファイル形式：jpg(jpeg)、png、gif ・１ファイルあたりの上限：10Mbytes ・１ナレッジあたりの上限：なし ＜2026年6月機能アップデート＞ 画像の表示サイズを自由に変更できるようになりました（動画は対象外です）。 ドラッグによる直感的なサイズ変更と、数値を入力しての正確なサイズ指定の、2通りの方法に対応しています。 ① ドラッグでサイズ変更 画像を選択すると、画像の四隅・辺に青いハンドル（■）が表示されます。 ハンドルにカーソルを合わせてドラッグすることで、画像を好きな形・サイズに変更できます。 ② 数値を入力してサイズ変更 画像を選択した状態で表示される「画像設定」から、「幅」「高さ」に数値を直接入力することで、正確なサイズ指定も可能です。 ＜2025年7月機能アップデート＞ 動画ファイルも対応可能となりました。挿入できる動画ファイルの種類は「MP4」「WebM」の2種類です。 ・登録できるファイル形式：mp4、webm ・１ファイルあたりの上限：10Mbytes ・１ナレッジあたりの上限：なし YOUTUBE 「YOUTUBE」を選択することで、YouTube動画の挿入が可能です。挿入にはURLを入力する必要があります。 サンプル： もっと見る 「もっと見る」を選択することで、以下の項目を挿入可能です。 * 表 * アコーディオン * HTML * シークレットブロック 表 表を選択することで、行・列を選択して表を挿入できます。 ＜2026年6月機能アップデート＞ 表（テーブル）の作成・編集機能が大幅に強化され、Excelのように柔軟な表組みが可能になりました。 ➊表の操作　　　　　：列・行の追加・削除ができます ❷セルの結合・解除　：セルの結合（マージ）や解除ができます ❸文字装飾　　　　　：太字、斜体、下線、取り消し線などを設定できます ❹文字の配置　　　　：セル内の文字の配置を調節できます ❺文字サイズ・文字色：文字サイズや文字色を変更できます ❻背景の色　　　　　：セルの背景色を変更できます ❼罫線の装飾・設定　：罫線の色、太さ、どの位置に線を表示するかを設定できます 💡 過去にExcel等の画像（スクリーンショット）として挿入していた表も、本機能を使ってテキストで再作成することで、表内の数値や文言がFAQ検索結果にヒットするようになります。検索性（自己解決率）向上のため、ぜひご活用ください。 ※本機能アップデートは「限定公開」ページでのみ有効です。「一般公開」ページでご利用希望の場合は、別途初期費用が必要となります。 アコーディオン アコーディオンを選択することで、アコーディオンを挿入できます。 HTML 「HTML」を選択することで、HTMLコードを書き込めるブロックを挿入できます。 ブロックをクリックすることでコードの書き込みが行えるようになりますので、こちらにコードを記述してください。 シークレットブロック シークレットブロックについてはこちらをご参照ください。 ブロックをコピー＆ペースト ブロックをコピー ブロックをコピーする場合は、任意のブロックにカーソルを合わせると表示されるアイコンを選択することでコピー可能です。 ブロックをペースト コピーしたブロックはペーストを選択することで、ペースト可能です。 ブロックを削除 ブロックを削除する場合は、任意のブロックにカーソルを合わせると表示されるアイコンを選択することでコピー可能です。